第一章    总  则

一、本办法所称环境污染投诉受理，是指重庆市渝北区环境监察支队（渝北指挥中心）直接受理或接受市12369中心转办，处理人民群众、政府相关部门、新闻媒体等对环境问题的投诉和举报。

二、重庆市渝北区环境监察支队（渝北指挥中心）的主要职责：

（一）对辖区所有环保投诉案件的受理及调查处理。

（二）负责辖区污染事故的调查处理，对重、特大环境污染事故案件及时报告，督促有关人员及时赶到现场协助调查处理，掌握查处情况并及时上报。

（三）对投诉案件的数量、类别及处理等进行统计汇上报。

三、渝北指挥中心投诉受理值守制度：

（一）投诉受理实行24小时值班，认真填写值班记录、交接班记录和巡逻记录。

（二）投诉受理值班人员应在半小时内做好举报投诉的立案登记工作，并派遣执法人员前往现场查处。

（三）执法人员应迅速赶到现场进行调查处理，15个工作日内将处理结果回复12369中心。

（四）发生紧急事件或重、特大污染事故必须立即向区环保局和市12369中心速报。

（五）渝北指挥中心每周星期一将值守人员名单上报12369中心，每月25日前将举报投诉案件、快速出动情况、处理结果统计上报12369中心。

第二章   环保投诉受理

四、渝北指挥中心受理噪声污染投诉的范围是：工业噪声、建筑施工噪声以及商业、文化、餐饮、娱乐等经营活动中使用固定设备产生噪声污染。

下列噪声污染，不属于受理范围，分别由以下部门受理：

（一）社会生活噪声由公安部门受理，受理电话是110。包括以下内容：在城镇范围内从事生产活动排放的偶发性强烈噪声；在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物（指医院、学校、机关、科研单位、住宅等需要保持安静的建筑物，下同）集中区域内使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声；市区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等活动产生的噪声；已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念等活动产生的噪声；机动车排放的噪声；其他社会生活噪声。

（二）船舶排放的噪声污染由港航局受理。

（三）铁路机车和航空器排放的噪声由铁路、民航受理。

五、 除下列大气污染投诉以外的属于受理范围：

（一）在城市市区进行建设施工或者从事其他产生扬尘污染的活动，未采取有效扬尘防治措施，致使大气环境受到污染的由建设行政主管部门受理。

（二）城市生活垃圾恶臭造成的污染由环境卫生部门受理。

六、 除下列水污染投诉以外的受理范围：

（一）城市下水道等市政管网设施向水体排放的废水由市政受理范围受理。

（二）渔业水体污染事故由渔政部门受理。

（三）船舶造成的水污染事故由港航局监察大队受理。

七、 工业固体废物、放射性废物或不按规定转移危险废物属受理的范围，其他废物不属于受理的范围。

八、  对属于受理范围的噪声污染、水污染、大气污染、放辐射污染、固体废物污染等有效投诉（第一有明确的投诉对象，第二有污染发生的地点和时间，第三有污染种类和特征，第四有污染影响的对象、范围和危害程度，第五有投诉人姓名、联系电话。）由值班员在接到投诉后形成《环境保护来信来访登记表》支队长批示交办意见。投诉人拒绝留下姓名和联系方式（电话或住址），作为无效投诉，由值班员在接线时告知投诉人。

对于不属于环保部门受理范围的投诉，根据有关的环保法律法规及规章制度，将投诉书面或电话移交到相关部门处理并作好移交登记工作。

第三章  投诉处理

九、投诉的处理方式和办理期限：

（一）夜间噪声污染和污染事故等紧急投诉，立即现场处理；其他投诉案件8小时内完成交办，5个工作日内完成现场调查取证，对涉嫌环境违法案件的行为3日内立案查处。

（二）一般投诉案件24小时内完成交办，5个工作日内完成现场调查取证，对涉嫌环境违法案件的行为3日内立案查处。

（三）对事态紧急的辐射放射投诉，立即赶赴现场调查情况，及时报辐射放处调查处理；对辐射放射投诉的一般案件，10个工作日内到现场调查了解相关情况，及时移交市辐射管理处。

（四）现场调查取证后必须形成处理结果，回复投诉人并填写《重庆市环境监察投诉案件处理回复单》，一般投诉案件的回复时间为8个工作日，特殊情况可延长至15个工作日。

（五）群众长期投诉未解决的案件，应将被投诉对象的基本情况、执行环保法律法规情况、监测情况、查处情况、已经采取的措施、投诉人不满意的原因分析及下一步工作的建议意见书面向区政府报告，同时报12369中心。回复时间为15个工作日，特殊情况可延长至30个工作日。

第四章 环保投诉回复

十、一般污染投诉回复包括以下内容：

（一）被投诉对象的基本情况。属于法人或个体工商户的，必须依据工商执照规定的名称填写单位的全称；属于个人或无证照的，必须以身份证填写负责人的名字；

（二）法定代表人、成立时间、投产时间、准确地址、主要产品、生产工艺、污染因子；

（三）监测情况（包括报告编号、监测结果等）；

（四）执行“环评”、环保“三同时”和排污许可证制度情况（包括发文编号，内容等），涉嫌的环境违法行为立案情况（包括立案时间，发出的处罚告知书和听证告知书的文号，拟认定的违法事实、适用的法律条款等）；

（五）采取的措施（政府的停产治理或关闭决定的文号和内容，政府或环保部门的限期治理决定的文号、期限及要求，调整作业时间文号及内容，处罚决定书的文号及内容，其他书面文件的文号及内容等）；

（六）与投诉人联系情况（包括联系时间、联系方式、投诉人是否满意）等，并加盖单位公章，并附相关证据报渝北指挥中心。

十一、突发性污染事故的回复包括以下方式和内容：

（一）执法人员到达现场后立即将现场情况以电话方式回复渝北指挥中心，同时迅速组织展开调查，执法人员到达现场后1小时内将初步调查结果以电话形式反馈至渝北指挥中心，内容包括事件的类型、发生时间、确切地点、污染源及主要污染物质等。

（二）执法人员完成对紧急环境污染投诉事件的现场调查后，须将具体的调查结果书面反馈至渝北指挥中心，内容包括事件发生的原因、过程、有关确切数据及现场采取的应急措施等情况。

（三）执法人员在紧急环境污染投诉事件处理完毕后，须将处理事件的措施、过程、结果及事件潜在或间接的危害、社会影响、处理后的遗留问题反馈至渝北指挥中心，报告事件的最后处理结果。

（四）为保证回复内容的准确性和可靠性，执法人员当发现报告内容与实际情况有出入时，应立即将纠正情况如实报渝北指挥中心。

十二、疑难投诉案件的回复包括以下内容和时限：

（一）对群众长期投诉仍然没有得到解决的污染案件，要将被投诉对象的基本情况、执行环保法律法规情况、监测情况、查处情况、已经采取的措施、投诉人不满意的原因分析，下一步工作的建议意见等形成书面文件向当地政府报告，同时报12369中心。

（二）疑难投诉案件的回复时间为60个工作日，特殊情况可延长至90个工作日，但必须作出合理的说明。

（三）回复单内容必须填写齐全，未按规定填写回复单，视为无效回复。

第五章  环保投诉回访

十三、渝北指挥中心应对投诉人进行回访。回访方式为：

（一）了解投诉人对环保部门的查处情况有何意见和建议，向投诉人传达环保部门对案件的查处情况，污染得不到及时解决的原因以及宣传相关的环保法律法规，争取投诉人的理解和支持。

（二）回访工作每天进行，部门交办投诉、媒体投诉、热点难点等重要投诉的回访工作由分管副队长负责，其他投诉的回访工作由案件承办人负责。

（三）对已回复案件向投诉人进行回访。

（四）对事态紧急的投诉案件要及时进行回访。

（五）对一般或长期投诉的污染案件要在接到回复单或回复报告之日两个工作日内对投诉人进行回访。

十四、渝北指挥中心应掌握投诉人对环保部门的查处情况是否满意，向投诉人传达环保部门对案件的查处情况，污染得不到及时解决的原因并宣传相关的环保法律法规，争取投诉人的理解和支持。

附  则

十五、渝北指挥中心每月对受理的投诉进行清理，凡有两次以上的投诉按重复投诉进行登记。对重复投诉案件报区环保局研究，筛选部分案件作为重点督办案件进行督办。

十六、渝北指挥中心对12369投诉和信访案件按月整理成册。

（何国建 网络编辑）